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membre du groupeApertiaDraivix

01Ventes et CRM · module

Helpdesk et support client

Tickets issus des boîtes de réception, files d'attente, workflows personnalisés et routage des demandes par IA

DisponibleRéserver une consultation
  • Ticket (demande de support)
  • Boîte de réception du support
  • File d'attente
  • Statut du workflow
  • Priorité
  • Type de demande
  • Règle d'e-mail entrant
  • Événement du ticket
  • Vue du support
14
fonctionnalités
9
types d’enregistrements
7
automatisations
9
intégrations et outils IA

02Ce que fait le module

Moins de routine. Plus de valeur.

SupportDesk transforme vos boîtes de réception partagées en helpdesk : chaque e-mail entrant devient un ticket numéroté avec une file d'attente, une priorité et un statut. Votre équipe de support travaille depuis les vues de tickets, répond directement dans le fil de discussion du client et consulte l'historique complet de la demande. Sur les boîtes de réception où le triage par IA est activé, le système catégorise les e-mails, suggère de clôturer les tickets résolus et répartit les demandes entre anomalies, travaux hors périmètre et questions avec estimation du nombre d'heures.

  • Des e-mails directement transformés en ticketsUn e-mail arrivant dans une boîte de réception surveillée devient un ticket — une demande client suivie — doté d'un numéro et de votre préfixe personnalisé. Chaque demande reçoit son propre identifiant sans que personne ait à l'enregistrer manuellement.
  • Le bruit reste en dehors de vos files d'attenteLes règles de courrier entrant peuvent filtrer les newsletters, les alertes automatisées et les e-mails internes tout en journalisant chaque décision. Votre équipe se concentre sur les vraies demandes des clients, et vous pouvez toujours vérifier pourquoi un message n'a pas créé de ticket.
  • Les réponses sont rattachées au bon ticketLa réponse d'un client est rattachée au bon ticket grâce au numéro de ticket dans l'objet ou au fil de discussion de l'e-mail. Tout l'historique reste regroupé sans générer de tickets en doublon.
  • Des réponses automatiques selon vos règlesPour chaque boîte de réception, vous choisissez le comportement des réponses automatiques : aucune, au premier message uniquement, ou à chaque message du client. Vous décidez à quelle fréquence les clients reçoivent un accusé de réception automatique.
  • Les conversations restent dans un seul filVous répondez directement dans le fil du client depuis le ticket, et les règles de copie (CC) vous permettent de conserver les destinataires de l'e-mail entrant ou d'écrire uniquement au client. Du côté du client, tout se lit comme une seule conversation continue.
  • Collaboration d'équipe au sein du ticketAjoutez des notes internes et des tâches à un ticket, fusionnez les doublons et marquez les courriers indésirables comme spam. Tout le travail lié à la demande reste centralisé au même endroit.
  • Historique complet de la demandeL'historique chronologique du ticket enregistre chaque message, changement de statut et évaluation. Toute personne reprenant la demande voit immédiatement ce qui s'est passé sans avoir à se renseigner autour d'elle.
  • Des statuts de tickets adaptés à votre flux de supportAvec les statuts personnalisés, vous contrôlez s'ils démarrent ou arrêtent le suivi du temps d'attente, comptent comme clôturés, se rouvrent à la réponse d'un client et envoient une notification. Le support fonctionne selon vos règles.
  • Chaque ticket acheminé vers sa file d'attenteChaque file d'attente possède son propre statut, sa priorité et sa règle d'attribution par défaut. Les nouveaux tickets héritent des paramètres de la file d'attente, ce qui vous évite de les sélectionner manuellement à chaque fois.
  • Les longs temps d'attente ressortent en un coup d'œilLes vues de tickets peuvent être adaptées par responsable, équipe ou rôle, avec un code couleur basé sur le temps d'attente. Les responsables du support voient immédiatement qui attend depuis le plus longtemps.
  • Filtrage des e-mails avant la création du ticketSur les boîtes de réception où le triage par IA est activé, l'intelligence artificielle évalue chaque nouvel e-mail avant la création d'un ticket. Si le triage échoue, le ticket s'ouvre tout de même afin qu'aucun e-mail ne soit jamais perdu.
  • L'IA vérifie si les tickets sont résolusAprès chaque réponse et toutes les 15 minutes, l'IA évalue si un ticket a été résolu. Tant que le dernier message du client comporte une demande sans réponse, il reste ouvert ; l'IA ne clôture jamais les tickets sur lesquels un travail est activement en cours.
  • Demandes décomposées par typeL'IA découpe le dernier message du client en bugs, travaux hors périmètre et questions, avec une estimation du temps en heures. Vous voyez immédiatement ce qui relève d'un bug, d'une simple question ou d'une prestation supplémentaire facturable.
  • Les devis de travaux supplémentaires attendent votre validationPour les demandes hors périmètre, le système prépare un brouillon de devis client qu'un collaborateur se charge d'envoyer. Un membre de votre équipe décide toujours de ce qui est transmis au client.

03Comment ça marche

Comment ça marche étape par étape.

  1. De l'e-mail au ticket

    Vous choisissez quelles boîtes de réception le helpdesk surveille. Les règles de courrier entrant peuvent filtrer les newsletters, les notifications automatisées ou les messages provenant de votre propre domaine et journaliser chaque décision. Une boîte de réception peut aussi être configurée en mode triage uniquement, sans créer de tickets ni envoyer de réponses automatiques.

    Lire en détail

    La réponse d'un client à une demande existante est rattachée au bon ticket grâce au numéro de ticket dans l'objet ou au fil de discussion de l'e-mail. Une nouvelle conversation crée un ticket avec une file d'attente, un statut et une priorité par défaut, un numéro doté de votre préfixe personnalisé, un demandeur extrait du champ Reply-To ou From, ainsi qu'une réponse automatique facultative au premier message ou à chaque message. Le contact du demandeur est créé manuellement, sous forme de suggestion ou automatiquement selon les paramètres de la boîte de réception. Si le triage par IA échoue, le ticket est tout de même ouvert afin qu'aucun e-mail ne soit jamais perdu.

  2. Travailler avec les tickets

    Les réponses envoyées depuis un ticket s'intègrent au fil de discussion e-mail du client avec des règles de copie (CC) configurables : conserver les destinataires en copie du message entrant, ou répondre uniquement au client. Vous pouvez ajouter des notes internes et des tâches à un ticket, lier le contact du demandeur, fusionner les tickets en doublon, marquer les messages comme indésirables ou créer un ticket manuellement. L'historique chronologique consigne les messages, les changements de statut, les clôtures, les réouvertures, les fusions et les évaluations de l'IA.

    Lire en détail

    La réponse d'un client peut rouvrir un ticket clôturé si son statut le permet, tout en remettant la dernière tâche terminée en cours de traitement. Les vues de tickets peuvent être configurées par responsable, équipe ou rôle avec des filtres, des widgets, des regroupements et une mise en évidence par couleur selon le temps d'attente.

  3. Workflows personnalisés, files d'attente et types de demandes

    Les statuts de tickets sont des données, et non une logique figée dans le code. Pour chaque statut, vous définissez s'il démarre ou arrête le suivi du temps d'attente, s'il compte comme clôturé, si la réponse d'un client rouvre le ticket et s'il envoie une notification basée sur un modèle au client. Les files d'attente disposent d'un statut, d'une priorité et d'une règle d'attribution par défaut. Les types de demandes contiennent des instructions pour l'IA et peuvent créer automatiquement une tâche lors du triage.

  4. Triage par IA, clôture et travaux hors périmètre

    Sur les boîtes de réception où le triage par IA est activé, le modèle évalue si un ticket est résolu après chaque réponse et toutes les 15 minutes. Un ticket reste ouvert tant que le dernier message du client contient une demande précise sans réponse. L'IA ne clôture jamais les tickets dont le statut indique un travail en cours et ne clôture un ticket que lorsque son indice de confiance est d'au moins 0.6.

    Lire en détail

    L'analyse des demandes décompose le dernier message du client en anomalies, travaux hors périmètre et questions avec estimation du nombre d'heures. Pour les travaux hors périmètre, elle prépare un devis client sous forme de brouillon qu'un membre de l'équipe peut envoyer ; elle ne renseigne un prix que s'il peut être déduit de travaux supplémentaires déjà facturés. Lorsque le client répond au devis, le système lit la réponse et fait avancer le ticket selon qu'il a été approuvé ou refusé.

  5. Agents IA dans les tickets

    Via MCP, un agent IA charge un ticket par son numéro et répond dans le fil du client avec un résultat : résolu, en attente du client ou en cours. Lorsque les réponses en brouillon sont activées, l'agent prépare uniquement la réponse et un collaborateur l'envoie depuis la page du ticket.

04Ce qui s’exécute automatiquement

Des automatisations qui font gagner du temps.

  1. Chaque e-mail arrive au bon endroit

    À chaque synchronisation d'un e-mail entrant, le système crée un nouveau ticket ou l'ajoute à un ticket existant. Votre équipe retrouve chaque demande dans sa file d'attente sans rien avoir à copier depuis sa messagerie.

  2. Contrôle périodique des tickets ouverts

    Sur les boîtes de réception où le tri par IA est activé, l'intelligence artificielle passe en revue les tickets ouverts toutes les 15 minutes. Les demandes résolues ne restent pas oubliées dans la file d'attente.

  3. Réponse automatique selon les paramètres de la boîte

    À la réception d'un message, le système envoie au client une réponse automatique selon les paramètres de la boîte de réception. Le client reçoit un accusé de réception avant même qu'un membre de l'équipe ne prenne le ticket en charge.

  4. Les réponses des clients rouvrent le ticket

    Lorsqu'un client répond et que les règles de statut le permettent, un ticket clôturé est automatiquement rouvert. Son message ne se perd jamais dans un dossier déjà résolu.

  5. Les tâches repassent en travail actif

    Lorsqu'un ticket est rouvert, sa dernière tâche terminée repasse également en travail actif. La personne assignée peut reprendre exactement là où elle s'était arrêtée sans créer de nouvelle tâche.

  6. Avancement des tâches sur la chronologie

    À mesure que les tâches liées à un ticket avancent, leur progression s'affiche sur la chronologie du ticket. Toute l'équipe suit l'état de résolution directement sur la demande du client.

  7. Tâches créées dès le tri

    Pour certains types de demandes sélectionnés, le système crée une tâche directement lors du tri. Le travail passe immédiatement en résolution sans saisie manuelle.

Intégrations externes

  • Vos boîtes de réception partagéesLe service d'assistance fonctionne avec les boîtes e-mail partagées de votre entreprise, connectées via le module Email. Vos clients continuent d'écrire aux mêmes adresses et vous obtenez des tickets structurés.
  • Connexion au fournisseur d'IALe tri et l'évaluation s'appuient sur le fournisseur d'IA configuré dans vos paramètres de chat IA. Vous gérez ce fournisseur depuis un emplacement unique pour tout le système.
  • Accès pour les agents IAGrâce à l'interface MCP — le standard de connexion des agents IA — un agent charge un ticket par son numéro et répond dans le fil de discussion du client. Si les brouillons de réponse sont activés, c'est une personne qui procède à l'envoi.

Ce que l’agent IA prend en charge

  • Décide de ce qui devient un ticket

    L'IA trie chaque nouvel e-mail et décide s'il doit donner lieu à la création d'un ticket. En cas d'échec du tri, le ticket est tout de même ouvert afin qu'aucune demande client ne se perde.

  • Suggestion de clôture de ticket

    Lorsqu'une demande client est résolue, l'IA suggère de clôturer le ticket. Elle ne clôture jamais les tickets dont le statut indique un travail en cours, et tout ticket comportant une demande sans réponse dans le dernier message reste ouvert.

  • Bugs, travaux supplémentaires et questions séparés

    L'IA découpe une demande en bugs, travaux hors périmètre et questions, avec une estimation en heures. Votre équipe décide facilement de ce qu'il faut corriger tout de suite et de ce qui doit faire l'objet d'un devis complémentaire.

  • Ticket chargé par son numéro

    Un agent charge un ticket à partir de son numéro, avec son statut, le demandeur et les derniers messages du fil. Avant même de commencer à traiter la demande, il dispose de toutes les informations essentielles.

  • Réponse avec résultat enregistré

    Un agent répond dans le fil du ticket et enregistre le résultat : résolu, en attente du client ou en cours. L'équipe sait toujours où en est la demande.

  • L'humain garde le dernier mot

    Lorsque les brouillons de réponse sont activés, l'agent enregistre sa réponse comme brouillon et un collaborateur l'envoie depuis la page du ticket. Rien n'est envoyé au client sans relecture.

Une personne valide dès qu’il s’agit d’argent, d’un client ou d’une exception.

05Questions fréquentes

Ai-je besoin d'une nouvelle adresse e-mail pour le helpdesk ?

Non. SupportDesk surveille les boîtes de réception partagées existantes déjà connectées dans Draivix. Pour chaque boîte, vous définissez si elle crée des tickets et comment elle répond.

L'IA clôture-t-elle les tickets d'elle-même ?

Uniquement sur les boîtes où le tri par IA est activé et seulement lorsque son indice de confiance est d'au moins 0.6. Elle ne clôture jamais les tickets en statut de travail actif ni ceux comportant une demande client sans réponse, et chaque évaluation reste visible sur la chronologie.

L'IA peut-elle répondre aux clients ?

Un agent IA peut répondre dans le fil du ticket via MCP. Si vous activez les brouillons de réponse, l'agent se contente de préparer la réponse et une personne l'envoie.

Comment le système rattache-t-il la réponse d'un client à un ticket existant ?

Grâce au numéro du ticket dans l'objet ou au fil de discussion de l'e-mail. Le message est joint au ticket et le rouvre si les paramètres de statut le permettent.

SupportDesk suit-il les délais de réponse ?

Les vues de tickets mettent les demandes en évidence par des couleurs selon le temps d'attente et les seuils que vous avez définis. Cette version n'inclut pas d'application autonome des SLA.

06Modules associés

Des modules qui fonctionnent parfaitement ensemble.

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Nous vous montrerons à quoi pourrait ressembler un système qui prend en charge une partie de ce travail.

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