Aller au contenu
membre du groupeApertiaDraivix

01Stocks et production · module

Réclamations clients et fournisseurs

Réclamations clients et fournisseurs sur les tickets de support liés aux commandes clients et fournisseurs

DisponibleRéserver une consultation
  • Ticket (réclamation)
  • Commande client
  • Commande fournisseur
9
fonctionnalités
3
types d’enregistrements
2
automatisations
0
intégration et outil IA

02Ce que fait le module

Moins de routine. Plus de valeur.

Le module ajoute le suivi des réclamations au support client : sur un ticket de support, vous indiquez s’il s’agit d’une réclamation client ou fournisseur et vous y joignez la commande concernée. La réclamation suit ensuite le même flux de travail que les autres tickets de support, centralisant toutes les réclamations au même endroit que vos documents commerciaux.

  • Client ou fournisseurDirectement sur un ticket de support, vous indiquez s’il s’agit d’une réclamation client ou fournisseur. Vous n’avez pas besoin d’un nouveau type de document, et les deux flux de travail restent réunis dans une seule liste.
  • Savoir quand une réclamation a débutéLe ticket enregistre la date et l’heure d’ouverture de la réclamation. Vous visualisez facilement depuis combien de temps un dossier est ouvert et filtrez les réclamations par date.
  • La résolution reste consignéeChaque réclamation comporte un champ permettant de décrire sa résolution. N'importe quel membre de l'équipe peut ainsi consulter ultérieurement l'issue du dossier sans avoir à interroger un collègue.
  • Réclamation liée à une commande clientAssociez une réclamation client à la commande client correspondante. L'agent dispose immédiatement du contexte commercial, tout en gardant ce lien facultatif.
  • Réclamation liée à une commande fournisseurAssociez une réclamation fournisseur à une commande d'achat afin d'avoir le document pertinent sous la main lors de vos échanges avec le fournisseur.
  • Définissez vos propres statutsDéfinissez vous-même les statuts de réclamation au sein du flux de support client. Les réclamations suivent alors les mêmes étapes que votre équipe maîtrise déjà.
  • Responsable et délais de réponse visibles d'un coup d'œilAttribuez un responsable à chaque réclamation et suivez les objectifs de temps de réponse sur le tableau de bord. Le responsable du support voit immédiatement qui traite quel dossier et comment l'équipe performe.
  • Le service achats informé à tempsUtilisez des règles d'automatisation pour configurer des étapes personnalisées selon le type de réclamation, comme la création d'une tâche pour le service achats. Les réclamations fournisseurs arrivent directement chez les personnes chargées de les résoudre.
  • Les réclamations dans un seul filtreLes champs de réclamation sont disponibles à la fois sur le formulaire et dans la liste des tickets, ce qui vous permet de filtrer et de trier les réclamations aux côtés de toutes les autres demandes de support.

03Comment ça marche

Comment ça marche étape par étape.

  1. Fonctionnement

    Une réclamation est un ticket de support client standard doté d’un type de réclamation sélectionné : client ou fournisseur. Le ticket reçoit la date et l’heure d’ouverture de la réclamation ainsi qu’un champ permettant de décrire la résolution. Vous pouvez lier une réclamation client à une commande client et une réclamation fournisseur à une commande fournisseur. L’association d’une commande est facultative.

    Lire en détail

    Les champs de réclamation apparaissent à la fois sur le formulaire et dans la liste des tickets, ce qui vous permet de filtrer et de trier les réclamations parallèlement aux autres activités de support.

    Ainsi, les réclamations ne nécessitent pas de type de document distinct. Les agents travaillent dans la même liste de tickets qu’auparavant et voient immédiatement à quelle commande se rapporte une réclamation, quand elle a été ouverte et comment elle a été résolue.

  2. Flux de travail et responsabilités

    Les statuts, l’attribution aux agents et les délais de réponse cibles sont pilotés par le support client. Vous définissez vos propres statuts et suivez les objectifs de temps de réponse sur le tableau de bord. Grâce aux règles d’automatisation, vous pouvez configurer des étapes personnalisées selon le type de réclamation — par exemple, créer une tâche ou notifier le service achats lorsqu’une réclamation fournisseur est enregistrée.

    Lire en détail

    Puisqu’une réclamation est un ticket de support, elle partage les mêmes droits d’accès, attributions et vues que les autres tickets. Un responsable du support visualise les réclamations dans une vue d’ensemble unique aux côtés des autres demandes et peut les filtrer par type de réclamation.

  3. Ce que le module n’est pas

    Il s’agit d’un registre des réclamations et non d’un système de management de la qualité (SMQ). Le module n’inclut pas de contrôles qualité à la réception, en cours de fabrication ou finaux, et ne génère pas non plus automatiquement de réclamations à partir des données d’entrepôt ou de production. Les retours et les réclamations fournisseurs concernant les pièces détachées lors des interventions sur site sont gérés par le module de service après-vente.

    Lire en détail

    Pour évaluer les réclamations, utilisez les vues et filtres standards des tickets de support par type de réclamation et date d’ouverture.

04Ce qui s’exécute automatiquement

Des automatisations qui font gagner du temps.

  1. Une réclamation fournisseur alerte les achats

    Un événement sur un ticket déclenche une règle d'automatisation filtrée par type de réclamation. Elle peut créer une tâche ou alerter le service achats afin qu'il prenne connaissance du dossier à temps.

  2. Même flux de travail que le support

    Dès que vous marquez un ticket comme réclamation, il hérite des statuts, des attributions et des objectifs de temps de réponse de votre flux de support client. Vous n'avez pas besoin de configurer un processus distinct.

05Questions fréquentes

Comment enregistrer une réclamation client dans Draivix ?

Créez un ticket de support, marquez-le comme réclamation client et joignez-y facultativement la commande client concernée.

Puis-je également suivre les réclamations auprès des fournisseurs ?

Oui. Une réclamation fournisseur se lie à une commande d'achat, et vous pouvez par exemple utiliser une règle d'automatisation pour notifier le service achats.

S'agit-il d'un système de gestion de la qualité ?

Non. Le module assure le suivi des réclamations ; il ne comprend ni plans de contrôle ni contrôle qualité en cours de fabrication.

Qui configure les statuts des réclamations ?

Vous définissez vous-même les statuts dans le flux de support client, et les réclamations suivent ce flux exactement comme les autres tickets de support.

Où gérer les retours de pièces détachées aux fournisseurs ?

Les retours et réclamations fournisseurs portant sur des pièces détachées d'intervention disposent de leur propre document dans le module de service. Ce module-ci suit les réclamations sous forme de tickets de support.

Que faut-il pour que le suivi des réclamations fonctionne ?

Le module s'appuie sur le support client, les commandes du module de comptabilité et la gestion des services, qui doivent être activés sur votre instance.

06Modules associés

Des modules qui fonctionnent parfaitement ensemble.

Tous les modules dans Stocks et production

Commençons ensemble

Expliquez-nous comment fonctionne votre entreprise.

Nous vous montrerons à quoi pourrait ressembler un système qui prend en charge une partie de ce travail.

Réserver une consultation